Rapprocher la responsabilité de l’utilisateur

obama-you

Les systèmes automatiques sont faits pour effectuer des opérations complexes tout en cachant la complexité a l’utilisateur. Si on ne fait pas attention en les concevant, ils cachent aussi la responsabilité. Pour pallier a ce problème, souvent, on ajoute des fonctionnalités de traçabilité : historiques et autres artefacts. Alors qu’il serait beaucoup plus effectif de concevoir le système dés le départ de façon à garder la responsabilité proche de l’utilisateur.

La responsabilité à un cout. C’est une sorte de taxe qu’on paie sur tous les produits qu’on en soit conscient ou pas. Quand elle est inscrite sur la facture, la responsabilité porte souvent le libellé : « Frais de gestion » ou « Assurance qualité ». Mais souvent, elle est sous évaluée. Bien évaluée, la responsabilité représentera probablement plus que 30% de la facture. Prenons un pain par exemple : c’est de l’eau, de la farine et du travail du boulanger. Dans le prix du pain, il y a le cout de la responsabilité du boulanger qui doit s’assurer que le pain est commestible et qu’il est de bonne qualité. D’ailleurs c’est principalement pour cela que les boulangers ne se valent pas. Mais il y aussi le cout de la responsabilité des services d’hygiène nationaux qui vérifient que les normes sanitaires sont respectées. Il y a le cout de la responsabilté de celui qui a vendu la farine et de celui qui a vendu l’eau et celui qui a loué le local. Chaque fois qu’il y a travail, il y a responsabilité et il y a un cout.

Maintenant, la responsabilité liée à un produit est fixe, elle ne peux pas être diminuée. Et la responsabilité ne se donne pas, elle se prend. Chacun est libre de prendre autant de responsabilité qu’il le désire. Mais pour l’acheteur, plus le vendeur prend de responsabilité moins il doit en prendre lui même. Parce qu’il faut bien que quelqu’un la prenne. Aussi plus de responsabilité engagée dans un produit est le seul argument de vente valable pour justifier d’un prix relativement élevé. Cet argument est souvent abusivement formulé : « meilleure qualité ». La qualité d’un produit c’est palpable, ce n’est pas un argument de vente. Et si le produit n’existe pas encore – le cas d’un logiciel ou d’une architecture – c’est qu’on parle d’assurance qualité et non pas de qualité. Et l’assurance c’est précisément le produit de la responsabilité. Il y a des vendeurs de responsabilité pure. Ça s’appelle les sociétés d’assurance.

A l’inverse, l’acheteur peut avoir une idée de la quantité maximale de responsabilité engagée dans un produit avec un calcul aussi simple que « 30% de la facture » à titre d’exemple. Si vous achetez un jouet a 5 dinars, la responsabilité maximale engagée dedans est de 1.500 dinars. Le reste c’est vous qui l’assumez, alors ne le donnez pas a un enfant.

L’autre jour, je me suis arrêté a un passage à niveau et j’ai attendu. J’ai attendu jusqu’à me rendre compte que le passage à niveau était probablement cassé : c’était une fausse alerte, « False Positive » en anglais, il n’y avait pas de train. A ce moment là je me suis demandé si le passage à niveau ne demandait pas une intervention humaine pour fonctionner. Le chauffeur aurait il oublié d’appuyer sur le bouton pour lever la barrière? Et c’est très dangereux. Tous les experts en sécurité vous le diront : une fausse alerte est presque aussi dangereuse qu’une vraie alerte. La preuve, j’ai contourné la barrière pour traverser. Si le même problème s’était reproduit encore une ou deux fois, j’aurais probablement pris l’habitude de contourner la barrière et je me serais probablement fait écraser un jour ou l’autre. Ne vaudrait il pas mieux avoir des systèmes automatisés pour ce genre de chose? Un capteur sur les rails et un déclenchement automatique et on n’en parle plus.

Non. C’est une question de responsabilité. Je ne m’y connais pas en passages à niveau, et après une petite recherche sur internet à ce sujet, je ne suis toujours pas en mesure de vous dire si c’est automatique ou manuel. Mais il serait probablement plus judicieux qu’ils soient manuels et assistés. Les systèmes automatiques, y compris les systèmes informatiques, ont une fâcheuse tendance à éloigner la responsabilité de l’utilisateur. Les systèmes automatiques sont faits pour effectuer des opérations complexes tout en cachant la complexité a l’utilisateur. Si on ne fait pas attention en les concevant, ils cachent aussi la responsabilité. Pour pallier a ce problème, souvent, on ajoute des fonctionnalités de traçabilité : historiques et autres artefacts. Alors qu’il serait beaucoup plus effectif de concevoir le système des le départ de façon à garder la responsabilité proche de l’utilisateur.

A ALIXSYS nous construisons des progiciels de gestion. Ce sont des applications critiques et nos clients nous demandent souvent de :

  • « verrouiller »
  • ajouter des contrôles
  • diminuer des droits d’accès
  • demander des confirmations à l’utilisateur
  • etc…

Tout se passe comme si nos clients faisaient plus confiance au logiciel qu’aux utilisateurs, y compris eux mêmes. C’est que les erreurs humaines ont souvent des conséquences graves et il est tellement facile de faire en sorte que le logiciel les empêche… à première vue. Vue de notre bout de la lorgnette, la situation est différente :

  1. Le système ne peux en aucun cas empêcher l’erreur humaine.
  2. Le système est là pour donner du pouvoir aux hommes, pas pour les brider. Du pouvoir de faire des choses qu’ils ne pouvaient pas faire sans.
  3. On préfère que les hommes se trompent plutôt que le système.

Oui. On préfère que les hommes se trompent plutôt que le système. C’est une question de responsabilité. Quand un utilisateur se trompe, on ne l’en empêche pas, on essaye de savoir pourquoi il s’est trompé. Dans 50% des cas c’est notre logiciel qui est en cause; mais dans 50% des cas c’est la procédure qui est en cause. C’est aussi notre métier de savoir quand un problème n’est pas de notre compétence et d’en informer le client. C’est le conseil. Quand c’est notre logiciel qui est en cause, dans presque tous les cas, le problème est dans l’interface utilisateur et il y a une meilleur solution que de limiter la liberté de l’utilisateur. Il suffit de changer la position d’un bouton, pour que plus personne ne clique dessus par erreur. Il suffit de changer le libellé d’un champ de saisie de chiffre, pour que plus personne ne tape des lettres dedans.

Quand le système se trompe, qui porte la responsabilité à votre avis? Oui, c’est nous. Et qui paie? Oui, le client. La responsabilité liée à un produit est fixe, on a dit. Alors à ALIXSYS, nous préférons que ça soit le client qui la porte quand c’est possible. Après tout, en déléguant la responsabilité, il ne délègue pas le risque (l’histoire de la responsabilité et du risque, je vous la raconterais peut être une prochaine fois). Alors c’est tout benef pour lui aussi. Avouez que c’est cocasse comme manière d’être compétitifs sur nos prix. D’aucuns tapent dans l’assurance qualité pour diminuer leurs part de responsabilité, nous ce qu’on fait c’est concevoir des systèmes où la responsabilité est d’emblée déléguée à l’utilisateur.

Voilà. Vous connaissez notre secret. Bossez maintenant.

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